Správa vratek a odstoupení od smlouvy pro WooCommerce - dokumentace

Plugin umožňuje zákazníkům podat žádost o odstoupení od smlouvy z detailu objednávky nebo přes veřejný formulář. Provozovateli e-shopu přidává interní evidenci žádostí, vlastní stavy objednávek, e-mailová upozornění, CSV export a návaznost na Licence Manager for WooCommerce.

Plugin žádost zaznamená a pomůže s jejím zpracováním. Sám nevytváří dobropis, neodesílá peníze zákazníkovi a automaticky nevrací zboží na sklad. Tyto kroky provádí správce e-shopu podle výsledku posouzení žádosti.

Požadavky

WordPress 6.0 nebo novější
WooCommerce 7.0 nebo novější
PHP 8.1 nebo novější
platná licence pluginu pro zobrazení a odesílání zákaznických formulářů

Plugin podporuje klasické ukládání objednávek i WooCommerce HPOS.

Instalace a první nastavení

V administraci WordPressu otevřete Pluginy → Instalace pluginů → Nahrát plugin.
Vyberte instalační ZIP, plugin nainstalujte a aktivujte.
Po aktivaci plugin automaticky vytvoří publikovanou stránku Odstoupení od smlouvy se shortcodem Odstoupení od smlouvy Zadejte číslo objednávky a e-mail použitý při objednávce. Číslo objednávky E-mail z objednávky Důvod (volitelné) Položky pro částečné odstoupení (volitelné) Souhlasím s odesláním žádosti o odstoupení od smlouvy. Web.
Otevřete Nastavení → Vratky licence, zadejte licenční klíč a klikněte na Aktivovat licenci.
Přejděte do WooCommerce → Vratky – nastavení, zkontrolujte pravidla, text souhlasu a e-mailové šablony.
Ověřte veřejnou stránku a zkušební odeslání žádosti.

Před úplným odinstalováním pluginu doporučujeme licenci nejprve deaktivovat, aby se její aktivace uvolnila na licenčním serveru.

Jak může zákazník žádost podat

Plugin nabízí dva způsoby podání žádosti:

přihlášený zákazník z detailu objednávky v části Můj účet,
přihlášený i nepřihlášený zákazník přes veřejný formulář.

V obou případech plugin kontroluje platnost licence, stav a stáří objednávky, režim digitálních produktů a dříve potvrzené odstoupení. Veřejný formulář navíc nepovolí další podání, pokud už k objednávce existuje čekající veřejná žádost.

Ve výchozím nastavení je formulář dostupný pro objednávky ve stavu Zpracovává se, Dokončeno nebo Čeká na vyřízení.

Formulář v zákaznickém účtu

Přihlášený zákazník najde tlačítko Odstoupit od smlouvy v detailu své objednávky. Plugin ověřuje, že objednávka skutečně patří právě přihlášenému uživateli.

Zákazník může:

ponechat vybrané všechny položky a odstoupit od celé objednávky,
vybrat jen některé položky,
snížit vracené množství u konkrétní položky,
volitelně uvést důvod,
potvrdit povinný souhlas, pokud je zapnutý.

Po odeslání plugin vytvoří záznam v evidenci vratek, přidá interní poznámku k objednávce, odešle e-maily a ve výchozím nastavení změní stav objednávky:

na Žádost o odstoupení, pokud zákazník vrací celou objednávku,
na Částečné odstoupení, pokud vybral pouze část položek nebo množství.

Veřejný formulář

Při aktivaci plugin vytvoří veřejnou stránku automaticky. Formulář lze vložit také na jinou stránku pomocí shortcodu:

[allimedia_returns_form]

Vlastní nadpis a úvodní text lze zadat atributy:

[allimedia_returns_form title="Vrácení objednávky" note="Vyplňte číslo objednávky a e-mail použitý při nákupu."]

Zákazník ve veřejném formuláři zadává:

přesné číslo objednávky,
fakturační e-mail použitý při objednávce,
volitelný důvod odstoupení,
volitelný textový seznam položek pro částečné odstoupení,
souhlas, pokud je v nastavení vyžadován.

Z bezpečnostních důvodů formulář před ověřením nezobrazuje obsah objednávky a nerozlišuje, zda zákazník zadal nesprávné číslo objednávky, nebo e-mail. Součástí ochrany je bezpečnostní token, skryté antispamové pole a omezení opakovaných pokusů.

Režim veřejného formuláře

V WooCommerce → Vratky – nastavení lze zvolit jednu ze dvou možností:

Pouze založit čekající záznam – doporučený a výchozí režim. Plugin žádost zaeviduje, odešle potvrzení, ale nezmění stav objednávky. Správce nejprve zkontroluje zadané údaje a další postup vyřeší ručně.
Rovnou označit objednávku – plugin okamžitě provede stejné kroky jako u formuláře v zákaznickém účtu, včetně změny stavu objednávky a případné integrace s licencemi.

Stránku s veřejným formulářem vylučte z full-page cache. Formulář obsahuje časově omezený bezpečnostní token a stará kopie stránky z cache by mohla způsobit odmítnutí odeslání.

Pravidla zobrazení formuláře

Lhůta pro odstoupení

Nastavení Lhůta pro odstoupení určuje počet dnů, po které lze žádost podat. Výchozí hodnota je 14 dnů.

Lhůta se počítá od dokončení objednávky. Pokud objednávka datum dokončení nemá, použije se datum jejího vytvoření. Hodnota 0 kontrolu lhůty vypne.

Digitální produkty

Za čistě digitální považuje plugin objednávku, jejíž produkty jsou pouze virtuální nebo ke stažení. Pro takové objednávky lze zvolit:

Blokovat formulář – možnost odstoupení se nezobrazí.
Zobrazit varování a povolit – formulář zůstane dostupný, ale zákazník uvidí upozornění na nutnost individuálního posouzení.
Povolit bez varování – formulář se zobrazí standardně.

Zvolené nastavení je pouze technické pravidlo. Právní posouzení nároku u digitálního obsahu, služeb nebo jiných výjimek zůstává na provozovateli e-shopu.

Souhlas

Plugin může před odesláním vyžadovat zaškrtnutí souhlasu. Text checkboxu lze upravit a u vícejazyčného webu zadat samostatně pro každý jazyk.

Evidence a zpracování žádostí

Každá úspěšně přijatá žádost vytvoří interní záznam v WooCommerce → Vratky. Evidence je oddělená od samotných objednávek, ale každý záznam obsahuje vazbu na příslušnou objednávku.

U vratky lze spravovat:

interní stav Nová, V řešení, Vyřízená nebo Zamítnutá,
typ žádosti Celé odstoupení nebo Částečné odstoupení,
interní poznámku pro obsluhu e-shopu,
přehled vybraných položek,
důvod uvedený zákazníkem,
odkaz na související objednávku.

Interní stav vratky se zákazníkovi automaticky nezobrazuje a jeho změna sama o sobě neodesílá další e-mail ani nemění stav objednávky. Slouží k organizaci práce správce e-shopu.

V seznamu objednávek plugin přidává sloupec Odstoupení, ve kterém je vidět, zda už byla žádost odeslána a kdy k tomu došlo.

E-mailová upozornění

Plugin odesílá textový e-mail zákazníkovi a administrátorovi e-shopu. Pro běžné zpracování a pro čekající veřejnou žádost lze nastavit samostatný předmět i obsah.

E-maily používají jméno a adresu odesílatele z nastavení WooCommerce. Zákaznický e-mail lze doplnit přílohami z WordPress Media Library, například PDF s pokyny k odeslání zboží nebo formulářem do zásilky.

V šablonách lze použít následující tokeny:

Token	Vložená hodnota
`{order_id}`	interní ID objednávky
`{order_number}`	zákaznické číslo objednávky
`{return_id}`	ID záznamu v evidenci vratek
`{customer_name}`	jméno zákazníka
`{customer_email}`	fakturační e-mail zákazníka
`{date}`	datum a čas přijetí žádosti
`{reason}`	důvod uvedený zákazníkem
`{items}`	přehled vracených položek
`{order_admin_url}`	odkaz na objednávku v administraci

Příklad zákaznického e-mailu:

Dobrý den {customer_name},

potvrzujeme přijetí žádosti o odstoupení od smlouvy
k objednávce #{order_number}.

{items}

Brzy vás budeme kontaktovat s dalším postupem.

Pokud e-maily nedorazí, ověřte správnost administračního e-mailu, nastavení odesílatele ve WooCommerce a funkčnost SMTP nebo jiné poštovní služby webu.

Vícejazyčné weby

Při aktivním WPML nebo Polylangu zobrazí plugin v nastavení pole pro jednotlivé jazyky. Samostatně lze přeložit:

text povinného souhlasu,
předmět a tělo e-mailu zákazníkovi,
předmět a tělo e-mailu administrátorovi,
e-maily pro čekající veřejné žádosti.

Nevyplněné jazykové pole použije výchozí text. Plugin se snaží zachovat jazyk objednávky nebo jazyk, ve kterém byla žádost odeslána.

Export do CSV

V části WooCommerce → Vratky – nastavení → Evidence a export lze stáhnout evidenci ve formátu CSV. Export obsahuje ID a datum vratky, objednávku, zákaznický e-mail, stav, typ žádosti, položky, důvod a interní poznámku.

Volba Přidat do CSV exportu UTF-8 BOM usnadňuje správné otevření českých znaků v Microsoft Excelu. Ve výchozím nastavení je zapnutá.

CSV obsahuje osobní a obchodní údaje. Omezte k němu přístup, uchovávejte ho pouze po nezbytnou dobu a po použití ho bezpečně odstraňte.

Licence Manager for WooCommerce

Pokud je na webu aktivní plugin Licence Manager for WooCommerce a objednávka obsahuje navázané licence, plugin může po potvrzeném odstoupení:

pouze poslat administrátorovi přehled nalezených licencí,
automaticky licence pozastavit a zapsat událost do auditního logu.

Použije se režim nastavený v Licence Manageru pro refundaci nebo storno. Licenční klíče jsou v upozornění maskované a zůstávají viditelné pouze poslední čtyři znaky.

Integrace se spustí při žádosti z účtu zákazníka a u veřejného formuláře v režimu Rovnou označit objednávku. V bezpečnějším režimu Pouze založit čekající záznam se licence automaticky nemění.

Licence pluginu a aktualizace

Licenci spravujete v Nastavení → Vratky licence. Bez platné licence se zákaznické formuláře nezobrazí a žádosti nelze odeslat. Stav licence se pravidelně kontroluje. Při dočasném výpadku licenčního serveru může poslední úspěšně ověřená licence zůstat v ochranné lhůtě nejvýše 14 dnů.

Aktualizace se zobrazují standardně na stránce Pluginy. Plugin komunikuje s API Allimedia.cz a přijímá instalační balíčky pouze přes HTTPS z povolené domény.

Pro aktivaci, kontrolu licence a aktualizace se používá:

https://allimedia.cz/wp-json/allimedia-lmfw/v1

Licenčnímu serveru se podle typu požadavku předává licenční klíč, doména nebo URL webu a technické údaje o pluginu, například slug, basename a aktuální verze. Objednávky, obsah žádostí ani osobní údaje zákazníků se společnosti Allimedia.cz neposílají.

Soukromí a uchování dat

Plugin se zapojuje do nástrojů WordPressu pro export a výmaz osobních údajů. Do exportu může zahrnout údaje o odstoupení uložené u objednávky a v evidenci vratek.

Při schváleném požadavku na výmaz plugin odstraní citlivý obsah, například důvod, položky a interní poznámku. Základní evidence žádosti a vazba na objednávku zůstává zachována kvůli obchodní a právní evidenci.

Při běžném odinstalování plugin odstraní své nastavení, licenční data, cache a veřejnou stránku, pokud ji sám vytvořil. Evidence vratek a údaje žádostí u objednávek se ve výchozím stavu zachovají.

Chcete-li při odinstalování odstranit také evidenci vratek a související metadata žádostí, nejprve zapněte volbu:

WooCommerce → Vratky – nastavení → Při odinstalaci odstranit i evidenci vratek a metadata objednávek vytvořená tímto pluginem.

Tato volba je nevratná. Před odinstalováním si podle potřeby vytvořte CSV export nebo databázovou zálohu.

Doporučené nastavení

Pro běžný e-shop s fyzickým zbožím:

lhůta 14 dnů,
digitální produkty blokovat,
veřejný formulář pouze založí čekající záznam,
povinný souhlas zapnout,
k zákaznickému e-mailu připojit pokyny pro vrácení zboží,
stránku formuláře vyloučit z full-page cache.

Pro e-shop s digitálními produkty:

právně posoudit podmínky pro odstoupení,
podle výsledku formulář blokovat nebo zobrazit varování,
v Licence Manageru zvolit, zda se mají navázané licence pouze nahlásit, nebo pozastavit,
ponechat veřejný formulář v režimu čekajícího záznamu, pokud má žádosti nejprve kontrolovat správce.

Řešení problémů

Formulář se nezobrazuje

Ověřte, že:

je WooCommerce aktivní,
je aktivní licence pluginu,
objednávka patří přihlášenému zákazníkovi,
objednávka je v podporovaném stavu,
neuplynula nastavená lhůta,
režim digitálních produktů formulář neblokuje,
k objednávce už nebyla žádost odeslána.

Veřejný formulář hlásí, že žádost nelze ověřit

Zákazník musí zadat přesné číslo objednávky včetně případného prefixu a stejný fakturační e-mail, který použil při nákupu. Z bezpečnostních důvodů plugin neupřesňuje, který údaj je chybný.

Formulář hlásí neplatný bezpečnostní token

Obnovte stránku a odešlete formulář znovu. Pokud se problém vrací, vyřaďte stránku formuláře z cache pluginu, serverové cache i CDN.

Stav objednávky se po veřejné žádosti nezměnil

Jde o očekávané chování v režimu Pouze založit čekající záznam. Žádost najdete v WooCommerce → Vratky. Automatickou změnu stavu lze zapnout volbou Rovnou označit objednávku.

E-mail nepřišel

Zkontrolujte složku nevyžádané pošty, administrační e-mail WordPressu, odesílatele nastaveného ve WooCommerce a log používaného SMTP pluginu. Samotné úspěšné přijetí žádosti lze ověřit v WooCommerce → Vratky.

Aktualizace se nenabízí

Ověřte licenci a připojení serveru k allimedia.cz, potom na stránce aktualizací WordPressu spusťte novou kontrolu.

Pro vývojáře

Hlavní chování lze upravit pomocí filtrů, aniž by bylo nutné měnit soubory pluginu:

// Vlastní lhůta pro konkrétní objednávku.
add_filter( 'allimedia_wrw_window_days', fn( $days, $order ) => 21, 10, 2 );

// Vypnutí automatické změny stavu objednávky.
add_filter( 'allimedia_wrw_change_order_status', '__return_false' );

// Vynucení pozastavení navázaných licencí.
add_filter(
	'allimedia_wrw_lmfw_withdrawal_action',
	fn( $mode, $order, $licenses ) => 'suspend',
	10,
	3
);

Další dostupné filtry umožňují upravit povolené stavy objednávek, cílový stav po odeslání, příjemce administrátorského e-mailu, limity veřejného formuláře, limit CSV exportu a parametry licenčního či aktualizačního API.

Právní upozornění

Plugin poskytuje technické nástroje pro příjem a správu žádostí. Nenahrazuje právní posouzení konkrétního případu, obchodní podmínky ani povinnosti provozovatele e-shopu. Nastavení lhůt, digitálních produktů, uchování dat a navazujícího postupu konzultujte podle povahy svého podnikání s odpovědnou osobou nebo právníkem.

Podpora

Allimedia.cz
info@allimedia.cz
https://allimedia.cz

Správa vratek a odstoupení od smlouvy pro WooCommerce – dokumentace